@startuml uml-class-soporte

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skinparam classAttributeIconSize 0
title 7. Diagrama de clases — Soporte ITSM

class Ticket {
    + id : UUID
    + folio : String
    + ordenId : UUID
    + reportadorId : UUID
    + agenteId : UUID
    + asunto : String
    + categoria : String
    + prioridad : String
    + estatus : String
    + tipo : String
    + tierActual : Integer
    --
    + escalar(tier, hipotesis) : Boolean
    + resolver(codigo, notas) : Boolean
    + asignar(agente) : Boolean
    + cambiarPrioridad(p) : Boolean
}

class MensajeTicket {
    + id : UUID
    + ticketId : UUID
    + autorId : UUID
    + tipoAutor : String
    + contenido : String
    + esInterno : Boolean
    + fecha : DateTime
}

class MajorIncident {
    + id : UUID
    + titulo : String
    + severidad : String
    + inicio : DateTime
    + fin : DateTime
    + pirUrl : String
    --
    + declarar() : Boolean
    + cerrar(causaRaiz) : Boolean
    + vincularTicket(ticket) : Boolean
}

class UpdateMIM {
    + id : UUID
    + majorIncidentId : UUID
    + autorId : UUID
    + contenido : String
    + fecha : DateTime
}

class KbArticle {
    + id : UUID
    + slug : String
    + titulo : String
    + contenido : String
    + version : Integer
    + estatus : String
    + audiencia : JSONB
    --
    + publicar() : Boolean
    + despublicar() : Boolean
    + nuevaVersion(c) : Integer
}

class SlaPolicy {
    + id : UUID
    + nombre : String
    + frtMinutos : Integer
    + ttrMinutos : Integer
    + prioridadAplica : String
    --
    + calcularVencimiento(creadoEn) : DateTime
}

class SlaCalendar {
    + id : UUID
    + nombre : String
    + zonaHoraria : String
    + diasLaborales : JSONB
    + horaInicio : String
    + horaFin : String
    --
    + esLaboral(momento) : Boolean
}

class Usuario <<external>> #EAEAEA
class Orden <<external>> #EAEAEA

Usuario "1" -- "0..*" Ticket : reporta >
Orden   "0..1" -- "0..*" Ticket : relacionado_a >
Ticket  "1" *-- "0..*" MensajeTicket : dialoga
Ticket  "0..*" -- "0..*" MajorIncident : vincula >
MajorIncident "1" *-- "0..*" UpdateMIM : actualiza
SlaCalendar "1" -- "0..*" SlaPolicy : horario >
SlaPolicy   "1" -- "0..*" Ticket    : rige >

note right of Ticket
  Escalacion: L1 -> L2 -> L3 con
  hipotesis. Trigger SLA.
end note

footer Fuente: migrations/006_support_itsm.sql + apps/web/src/lib/dashboard/actions/soporte/**
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