@startuml uml-activity-ciclo-ticket-itsm-sla
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title 3. Ciclo de vida de ticket ITSM con SLA L1/L2/L3

start

partition "Reportador" {
  :Abrir ticket\n(tipo, prioridad, categoria);
}

partition "Sistema SLA" {
  :BEFORE INSERT:\ntrg_tickets_auto_assign_grupo\nasigna grupo segun categoria;
  note right
    cobro_incorrecto -> finanzas_l2
    dano_propiedad/queja -> soporte_l1
    no_show -> operaciones_l1
  end note
  :AFTER INSERT:\ntrg_tickets_bootstrap_sla\ncalcula frt_due_at, ttr_due_at;
}

partition "Agente L1" {
  :Recibir ticket en cola del grupo;
  :Primera respuesta;
  :trg_sla_mark_first_response\nactualiza primer_respuesta_at;

  if (¿FRT cumplido y resoluble en L1?) then (sí)
    :Resolver y documentar solución;
    :trg_sla_mark_resolved\nactualiza resuelto_at;
    :Marcar estatus 'resuelto';
  else (no)
    :Escalar a L2\n(motivo = 'capacidad' o 'sla_breach');
    :INSERT escalation_log_ticket;
  endif
}

if (¿ticket resuelto en L1?) then (sí)
  partition "Reportador" {
    :Recibir encuesta CSAT;
    :Cerrar ticket;
  }
  stop
else (no)
  partition "Agente L2" {
    :Tomar ticket escalado;
    :Investigar y aplicar fix;
    if (¿resuelto en L2?) then (sí)
      :Marcar 'resuelto';
      :Notificar reportador;
      stop
    else (no)
      :Escalar a L3\n(motivo = 'tecnica_avanzada');
      :INSERT escalation_log_ticket;
    endif
  }

  partition "Agente L3" {
    :Tomar ticket de ingeniería;
    :Aplicar resolución definitiva\no abrir Major Incident;
    :Marcar 'resuelto';
    stop
  }
endif

partition "Sistema SLA (paralelo)" {
  if (¿se vence frt_due_at o ttr_due_at?) then (sí)
    :Disparar SLA breach;
    :INSERT escalation_log_ticket\n(motivo = 'sla_breach');
    :Notificar Mánager del grupo;
  else (no)
    :Continuar monitoreo;
  endif
  end
}

footer Fuente: migrations/006_support_itsm.sql (trg_tickets_auto_assign_grupo, trg_tickets_bootstrap_sla, trg_sla_mark_first_response, trg_sla_mark_resolved)
@enduml