@startuml uml-state-ticket
!include _style.iuml

title 9. State machine — Ticket de soporte (estatus_ticket)

[*] --> abierto : abrir(reporta, categoria, prioridad)

abierto --> en_revision : tomar(agente) / asigna agente y tier L1

state en_revision {
  state L1
  state L2
  state L3
  [*] --> L1
  L1 --> L2 : escalar(L2, hipotesis)\n[hipotesis >= 20 chars]
  L2 --> L3 : escalar(L3, hipotesis)\n[requiere autorizacion / dev]
  L2 --> L1 : devolver(motivo)
  L3 --> L2 : devolver(motivo)
  L1 : responder(mensaje)
  L2 : responder(mensaje)
  L3 : responder(mensaje)
}

en_revision --> resuelto  : resolver(codigo, notas) [notas >= 10 chars]
en_revision --> escalado  : escalar_externo(tier_destino, hipotesis)

resuelto    --> abierto   : reabrir(motivo) / cliente no satisfecho

escalado    --> en_revision : reasignar(agente) / equipo destino
escalado    --> resuelto    : resolver(codigo, notas)

resuelto --> [*]

note right of abierto
  Estado inicial por trigger
  (00.sql:499, DEFAULT 'abierto').
end note

note right of en_revision
  Sub-estados de tier (L1/L2/L3)
  registran cada salto en
  escalation_log_ticket
  (006_support_itsm.sql:178).
end note

note left of resuelto
  Cierre exige resolucion_codigo
  + resolucion_notas (>= 10 chars)
  por CHECK chk_resolucion_required
  _when_closed.
end note

footer Fuente: ENUM estatus_ticket 00.sql:63 | tier_soporte y escalation_log 006_support_itsm.sql:37,178 | actions tickets-escalate.ts y tickets-cerrar.ts

@enduml